Immaginate di avere una bella pizzeria in centro e un pomeriggio vi chiama un cliente per prenotare un tavolo. Immaginate di scoprire, dopo le prime battute, che state parlando con un robot incaricato dal cliente per effettuare la prenotazione al posto suo. Come vi sentireste?
Google presenta Duplex
Alla conferenza annuale Google I/O, è stato presentato Duplex: uno strumento per Google Assistant che eseguirà prenotazioni telefoniche al posto dell’utente. Pensato per contattare locali che non hanno un servizio di prenotazione online, Duplex parla al telefono direttamente con il commerciante, simulando una conversazione umana. Vi linko il video della conferenza con un paio di esempi. A 42 secondi trovate la telefonata al parrucchiere che vi traduco di seguito.
Parrucchiere: Salve, come posso aiutarla?
Duplex: Ciao, chiamo per prenotare un taglio da donna per una cliente.
Sto cercando qualcosa per il 3 maggio.
P: Certo, mi dia un secondo.
D: Mm-hmm.
P: Certo, per che orario stava pensando?
D: Alle 12.
P: Non abbiamo disponibilità per le 12. La più vicina che abbiamo è per le 13:15.
D: Non avete nulla tra le 10 e le 12?
P: Dipende da quale servizio desidera. Che servizio cerca?
D: Solo un taglio da donna, per il momento.
P: Ok, abbiamo un posto per le 10 in punto.
D: Per le 10 è perfetto.
P: Ok, quale è il suo nome?
D: Il nome è Lisa.
P: Ok, perfetto. Allora ci vediamo con Lisa il 3 di maggio alle 10 in punto.
D: Ok ottimo, grazie.
P: Ottimo. Le auguro una buona giornata. Ciao.
Incredibili progressi e dubbi morali
Come il pubblico della sala, anche io sono sorpreso delle capacità di Duplex. Lo sono soprattutto per l’uso delle disfluenze (gli “uhm” e “ehm” che facciamo mentre parliamo) che rendono la conversazione realistica, ma servono anche e soprattutto alla IA per prendere tempo mentre elabora le informazioni in ascolto e cosa deve rispondere. Anche la qualità della voce è sorprendente. Ma più che della tecnologia, mi piacerebbe parlarvi degli aspetti pratici ed etici dietro questa invenzione.
Una persona dovrebbe essere informata del fatto di parlare con una IA che simula il comportamento umano? Non poche persone si ritengono preoccupate da questa nuova tecnologia (fonte) tanto che Google, appena dopo la convention, ha rassicurato che nella versione finale di Duplex verrà implementato un sistema di “presentazione” che annunci all’interlocutore che sta parlando con una IA. Lo leggiamo nel tweet di Jeff Dean, leader e co-fondatore del team Google Brain.
Retweeted Jeff Dean (@JeffDean):
One update about Duplex is that before this launches, we’re going to have the system disclose that it is an automated agent.https://t.co/1671brwBnW https://t.co/bAu6iO1r9M
— ekholabs (@ekholabs) May 13, 2018
Ed io mi chiedo… nel momento in cui al telefono ci dicono che stiamo parlando con una IA, che senso ha continuare a simulare una conversazione umana? Se capitasse a me penserei “ah, è di nuovo un Duplex” e la mia propensione ad una naturale conversazione scemerebbe in un dialogo forzato solo per fornire o ricevere informazioni. Le pause, i grazie e le disfluenze sarebbero inutili. Sicuramente interagire con una voce elettronica curata è sicuramente meglio della voce sintetica alla robot anni ’80, ma a che pro?
Dipende dall’uso che ne si fa
Duplex potrebbe essere uno strumento utile per superare barriere linguistiche di persone che non conoscono la lingua locale o hanno problemi di udito. Ma se l’utente non avesse questo tipo di problemi, come mi dovrei sentire? Possibile che il cliente non ha 2 minuti liberi per fare una telefonata? Oppure punta a evitare deliberatamente ogni contatto umano che non sia la sua cerchia ristretta di conoscenze?
Il proposito di Google (fonte) è rendere l’esperienza comunicativa gradevole anche per i commercianti che si interfacciano con Duplex. Io trovo fastidioso perfino il “grazie” del casello automatico dell’autostrada. Cosa ne pensate? Scrivetelo nei commenti.